监管服务各具特色——走进济南基层市场监管所

中国消费者报报道（记者尹训银）清晨，监管济南基层监管新鲜蔬果开始上架市场，服务早餐店升腾起袅袅烟火气，各具写字楼的特色电梯正等待着上班族，基层市场监管所的走进工作人员也开启了一天的忙碌；正午，“我来帮您看看”“我们马上派人过去”，市场耐心调解群众诉求，监管济南基层监管舒展企业发展愁眉，服务赶赴执法办案现场，各具他们脚步匆匆；夜晚，特色他们整理回复一天的走进投诉，梳理归档查办的市场案件……从清晨到日暮，从年头到年尾，监管济南基层监管看似每一天都是服务相同的，但每一天又其实是各具不同的。

近日，《中国消费者报》记者走进山东省济南市四个基层市场监管所，记录下泉城市场监管人员的日常工作。

六里山市场监管所运用标配办案包，监管工作提速提效

“伙伴们，我出门了，保证完成任务。”早上八点半，市中区市场监管局六里山市场监管所副所长于宏前拎着“百宝箱”出门了，她这一趟出去要办不少事。

“每天的日常监管、执法办案、消费投诉，以及各项常规工作，不仅不能掉在地上还得落实落细。”所长温霄印说，提速提效是“麻雀小所”迫在眉睫的工作。

起初机构合并时，大家都来自不同领域，所熟识的业务不同，甚至执法文书的书写要求也不同。所以，温霄印决定摸索出一套行之有效的流程标准，从监管执法规范到投诉举报处理，从基础设施建设到档案规范管理，从仪容仪表到日常考勤……方方面面，这套标准从一个灵感的闪现到初具雏形，再到如今涵盖了19大项、145小项的内容，并且在市中区基层市场监管所中推广起来。

就像于宏前拎走的“百宝箱”，这是六里山市场监管所的“标配办案包”，里面有一本厚厚的文件夹，有现场笔录、询问通知书、责令整改通知书等，以及食品生产经营，餐饮服务、药品零售、医疗器械、特种设备等单位的检查要点和记录表，分门别类，一应俱全。监管人员出门可“拎包即走”，便于严格按标准规范执行。

这套标准不是生搬硬套的“条条框框”，而是在“实战”中摸索、总结、提炼出的经验。所以运转起来不仅容易“上手”，还容易化为“习惯”。“我们有专人负责统计办理事项，比如去区局办业务，有制式表格，细化到什么事，到哪个楼层，去哪个房间，找什么人，签什么字。”于宏前说，如此，一个人、出一趟门，就能办诸多事。

基层市场监管所的他们都有业务划分，又似乎没有业务划分，每个人都是多面手，每个人都互为AB角。

六里山市场监管所执法人员正在检查电梯安全。尹训银/摄

泉城路市场监管所组建商圈联盟，激发窗口商家自律意识

说起泉城路，这里有领略现代时尚的商业综合体、有感受市井烟火的芙蓉街、有展读泉城画卷的老宅古巷……而位于“街口”的历下区市场监管局泉城路市场监管所，则是这片繁华背后的守护者。

“这条‘金街’是济南的形象窗口，一言一行都是济南的面子。”泉城路市场监管所所长傅朝亮在这条街“驻守”已有五年，每家餐饮单位的食品安全、每一个待办的消费投诉事件，都让他感觉责任重大、如履薄冰。

“‘窗口’就要有‘窗口’的样子。所里人少事多，就要最大限度激发商家的自律意识，共同努力让每位消费者满意而归。”据介绍，泉城路市场监管所组建“泉城路商圈放心消费自律联盟”，将大型商超、连锁门店等作为诚信经营共同发起人，吸纳纠纷多发行业的典型企业为“盟友”——有消费诉求在“盟”中“@”，“盟友”立即响应；有典型经验“盟”中分享，“盟友”共同进步。

不仅如此，泉城路市场监管所根据投诉量、处置率每月公布排行榜，对排名靠后的企业进行行政约谈指导，甚至有企业将“名次”作为内部量化考核评价指标。“鼓励企业形成内部竞争机制，主动提升消费投诉处理综合能力。”傅朝亮说，“所里接到每月的投诉量有时多达1000多件，有‘盟友’相助，办理效率至少提升50%。”

如今，每处理成功一件棘手的投诉，商家习惯在“盟”中互鉴经验，分享让消费者满意而归的“小喜悦”，形成互相学习、互相追赶的氛围，也更多提醒“盟友”注意容易触碰的消费纠纷问题，激发更多商家主动化解纠纷的责任感和使命感。

“自律”在泉城路商圈正形成效应。下午4点，芙蓉街渐渐热闹起来，傅朝亮直奔一家辣酱店，“这家店本月上了‘黑榜’，这个月对其重点督导检查。”“不仅丢面子，还丢销量。”老板娘有点难为情，但她相信自家门口这张“苦脸牌”一定会变成“笑脸”。

华灯初上，芙蓉街南入口处的“红黑榜”显示屏闪烁着暖暖的光，让每位前来打卡的游客都能感受到一份安心……安心来自于泉城路市场监管所里那一排排整齐归类的档案盒，里面有每一家经营主体的情况，不论是大型商超，还是餐饮小店。

泉城路市场监管所执法人员开展检查工作。尹训银/摄

全福市场监管所用脚步丈量街巷，走出监管“活地图”

在历城区市场监管局全福市场监管所，女性力量超过半壁江山，所班子成员更是清一色“娘子军”。午时刚过，记者到达位于居民区内的全福市场监管所时，所长安静还没顾得上吃饭，三级主办楚璇刚刚从外面回来，另一位三级主办齐洪云处理完一起紧急事项后，碗中的面条已经坨了。这就是她们的日常工作节奏。

“有时一天要接到50多个投诉工单，至少有5个要到现场处理。”安静这么说时，记者有个疑惑：“人手这么短缺，必须到现场吗？”她说：“全福片区大型商业综合体少，很多商户分散在居民楼中，甚至隐藏在老旧小区中。”到现场，很多时候是她们的自我要求，想更真实掌握商户的情况，用自己的脚步走出监管的“活地图”。

“外出执法时会遇到情绪激动的当事人吗？会害怕吗？”这是记者的第二个疑问。“会，心中也有胆怯，但义无反顾。”安静说，她们尽量合理调配执法力量，充分发挥女性特有的耐心、细心优势，用执法的亲和力和感染力，拉近与百姓的距离。“其实老百姓很信任我们这身制服，我们也要对得起这份信任。”

就在前两天，一对新人因为期待已久的婚纱照与商家当时承诺的样品悬殊很大，加上婚期临近，着急又上火。接到投诉后，全福市场监管所立即进行电话沟通，后去店中进行调解。当日，商家同意补拍，并进行优惠补偿。当时那对新人脸上露出的笑容，让她们觉得很值得。

全福市场监管所执法人员正在超市查看食品信息。尹训银/摄

舜华南区市场监管所学习新领域，开拓电商监管新路径

“直播时哪些用语不能随便用？”“如何依法维护企业自身的合法权益？”“双11”前夕，高新区市场监管部舜华南区市场监管所召集辖区的头部电商企业进行普法宣讲，用接地气的释法、真实的“身边案”为企业“提个醒”。

在所长朱春达的印象中，近两年电商业在辖区爆发式增长，投诉量激增。各种各样的维权诉求，让人应接不暇，有些新型消费投诉的复杂程度超乎寻常。面对新业态，不断蹚出监管与服务的新路径，“打铁必须自身硬，只有自身保证质量才能有流量。”舜华南区市场监管所摸清底数，成立“电商企业群”，从宣传用语到标识规范，从自身维权到消费投诉处理，在细枝末节、潜移默化中提升电商企业法律意识和行业认知，更好促进电商企业在正轨全速前行。

时代蓬勃发展，业态不断涌新，挑战也在不断涌现，意味着这支监管队伍更要“逐”新而行。“4.45万多家经营主体”，一个小所如何做到有效监管？朱春达说要“与新事物一起成长”——用智慧的监管平台、创新的监管模式，迸发监管的“大能量”。

“在手机端打开平台app，搜索检查对象，点选检查类别，按步骤操作，还可以自动形成文书，避免不规范现象。”一个端口，监管业务“全部囊括”，即便面对不熟悉的业务领域，也能引导和帮助监管人员开展工作，让“单一业务型”监管人员变成“复合全能型”。

不止执法效能提速，还可以实现“云监管”。比如学校食堂、中央厨房、配餐单位等明厨亮灶工程已全部嵌入平台，通过平台可以实时查看“后厨直播”。倘若存在不规范操作行为，可以及时对其进行提醒纠正。还可以“云办公”。比如企业申请移出经营异常名录，以往现场审查、流程签审等至少需要企业往返两趟，如今通过“线上流转”，企业不仅“免跑腿”，还能“一天即办”。

舜华南区市场监管所执法人员在手机端打开平台app查看相关信息。尹训银/摄

不知不觉天色已晚，时间已过下午6点，此时还有监管人员刚刚归来，还有的监管人员的便衣还在衣架挂着……